為了全面了解公司正在履約項目服務(wù)方面的優(yōu)勢和不足,集團公司對2023年對各正在履約的項目保安服務(wù)質(zhì)量進行了全面調(diào)查,調(diào)查時間從2024年1月下旬至3月上旬,本次調(diào)查采用上門問卷調(diào)查和電話訪談、短信回訪相結(jié)合的方式,共發(fā)放問卷150份,占全部客戶的25%,有效回收128份,回收率達到85%,電話訪談客戶55家,有效接通48家占比87%、短信回訪30家回復(fù)23家,回復(fù)率77%,調(diào)查內(nèi)容涵蓋了服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、應(yīng)急處理、服務(wù)效率等多個方面,同時,我們還對部分大客戶進行了深度訪談,以獲取更加深入和具體的反饋。
服務(wù)態(tài)度
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,90%的客戶對保安人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意,認為他們熱情、友好、禮貌。同時,也有10%的客戶提出了一些建議,希望保安人員能夠進一步提高服務(wù)意識和主動性。
專業(yè)能力 在專業(yè)能力方面,95%的客戶對保安人員的表現(xiàn)給予了高度評價,認為他們具備扎實的專業(yè)知識和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,有5%的客戶反映,部分保安員在處理一些復(fù)雜問題時略顯不足,需進一步加強培訓(xùn)和提升。
應(yīng)急處理
應(yīng)急處理能力是保安服務(wù)的重要組成部分。調(diào)查結(jié)果顯示,92%的客戶對公司的保安人員應(yīng)急處理能力表示滿意,認為公司在面對突發(fā)事件時能夠迅速、有效地應(yīng)對。但也有8%的客戶提出了一些改進建議,希望公司能夠進一步完善應(yīng)急預(yù)案和流程。
在服務(wù)效率方面,98%的客戶認為公司保安人員的服務(wù)響應(yīng)迅速、處理及時。但仍有2%的客戶反映,在某些情況下,服務(wù)響應(yīng)時間較長,影響了客戶體驗。因此,公司需要進一步優(yōu)化服務(wù)流程,提高服務(wù)效率。
加強服務(wù)意識培訓(xùn)
定期對保安人員進行服務(wù)意識培訓(xùn),強調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念,提高服務(wù)主動性和積極性。
加強技能訓(xùn)練、提升專業(yè)能力
加大對保安人員的專業(yè)應(yīng)對能力的培訓(xùn)力度,特別是針對復(fù)雜問題群體事件、大型活動等、防恐事件處理能力進行專項培訓(xùn),提高整體服務(wù)水平。
完善各種應(yīng)急預(yù)案
根據(jù)客戶需求和市場變化,不斷完善各種應(yīng)急預(yù)案和流程,確保在面對突發(fā)事件時能夠迅速、有效地應(yīng)對。
簡化服務(wù)流程,減少冗余環(huán)節(jié),提高服務(wù)響應(yīng)速度和處理效率。
部分回收的履約評價表
(詳細履約評價情況敬請關(guān)注公司官網(wǎng))
感謝為本次調(diào)查向我們提供了寶貴的反饋和建議的客戶朋友,我們將認真對待每一個客戶的意見和建議,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量。我們相信,在未來的發(fā)展中,中保維安將繼續(xù)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的保安服務(wù),贏得更多客戶的信任和支持。
本文來源:中保維安集團微信公眾號